Wat is een ticket en hoe werkt een ticketsysteem?

Ticketsystemen of ITSM-tools (IT Service Management) zijn er in verschillende soorten, maten en smaken. Bij Insign.it hebben we grondig onderzoek gedaan naar welk systeem het beste bij ons past. Zonder een degelijk ticket systeem is het leveren van een goede, efficiënte en betrouwbare dienstverlening niet te garanderen.

Een ticket is namelijk de basis van alle werkzaamheden die wij verrichten voor onze klanten. Hetzij incidenten, changes, projecten, patch momenten: alles is een ticket. Ze ontstaan dan ook op diverse manieren: telefonisch, per e-mail, projecten, sales, monitoring, back-up controle, ad-hoc en ook via onze Self Service Portal. Alle meldingen worden in hetzelfde systeem geplaatst en krijgen vanuit hun inhoud het gepaste vervolg.

Elk ticket ondergaat dezelfde basis triage, dat wil zeggen dat het ticket een beoordeling krijgt op een aantal vaste punten. We controleren of alle benodigde informatie aanwezig is, zetten het ticket op de juiste status en prioriteit en vervolgens op het juiste team. Dit doen we met uniformiteit en kwaliteit in gedachten. Het goed bijhouden van het ticket is belangrijk zodat de klant via de Self Service Portal actueel het ticket kan inzien.

Teams

Als het een technisch ticket betreft wordt er op de Servicedesk gekeken of het ticket direct opgelost kan worden binnen het Team van de Servicedesk. Mocht dit omwille van prioriteit, doorlooptijd of specialisme niet lukken gaat het ticket door naar een ander team. Insign.it kent verschillende teams met elk vakgerichte specialisten. Denk aan Cloud, Front-end, Modern Workplace, Storage, Back-end, Back-up, Sales, SDM, Security, Consultancy en onze Connectivity specialisten. De teamleden plannen zelfstandig vanuit het ticket systeem de benodigde (verwachtte) tijd rechtstreeks in hun eigen agenda en informeren de aanmelder van het ticket tot slot wanneer het opgepakt wordt.

Wanneer het ticket gesloten gaat worden wordt er een duidelijke omschrijving van de oplossing genoteerd zodat de aanmelder ook op de hoogte wordt gebracht wat er precies is gebeurd. Daarnaast is het ook erg belangrijk voor het terug zoeken in de toekomst en natuurlijk ook voor rapportage doeleinden.

Voorbeeld

De firma ‘Contoso’ belt rond 08:30 met spoed en geeft aan dat de afdeling verantwoordelijk voor orderverwerking ineens géén netwerkverbinding meer heeft, de impact is enorm, 15 medewerkers kunnen niet werken en vrachtverkeer stroomt niet door. Op onze skilled Servicedesk wordt direct een ticket gelogd met de benodigde informatie zoals wie, waar, sinds wanneer, wat is er al geprobeerd? Kortom, er wordt eerst een goede en duidelijke analyse gemaakt. Wanneer er een overeenkomst met de aanmelder is, wordt in dit geval ook direct de afweging gemaakt om een Connectivity specialist bij te schakelen gezien de prioriteit én verantwoordelijkheid. Het ticket wordt intern in overleg met de Incident Manager overgedragen aan het Connectivity team waar de medewerker in kwestie zorgdraagt voor de technische opvolging en de Servicedesk medewerkers klaar staan om de volgende storing op te vangen. Zodra het probleem is gevonden vindt er kort telefonisch contact plaats en wordt het probleem verholpen in overleg met de aanmelder. Eventueel vindt nog een Root Cause Analyse plaats met als gevolg dat het gefaalde netwerkcomponent wordt vervangen. Dit laatste gebeurt via een afzonderlijk ticket, maar wordt wél gekoppeld aan het origineel ‘Incident’ ticket. Zo blijft het voor de historie overzichtelijk wie, wanneer, waarom én ontzorgen we de klant met administratie. Met deze gegevens kunnen we vervolgens elke maand een duidelijk overzicht aanleveren en bespreken met aantallen, gespendeerde tijd, trendanalyse, etc.

Zo zie je maar dat een juiste ticket flow bijdraagt aan een goede dienstverlening!